【UST報告】企業のあり方は「B to C」から「B with C」という時代へ - Facebookが加速する企業と消費者のソーシャルメディアコミュニケーション : TechWave →

無印良品の運用ポリシーとして以下の例が紹介されています。

・「握手」をするぐらいの距離感
・押し売りしない（商品PRも、あくまで紹介にとどめる）
・無印良品のアノニマス性を崩さぬよう、あえて一人称を出さない。
　しかし、その先に「人」がいることを感じさせる対応
・質問には可能な限り返信するが、判断が難しい内容はCS部署等と連携
・原則勤務時間内での対応